پادکست کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
بریدهای از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
در این فصل آموختید که crm دارای چندین معناست و میتواند در سه مرحله مورد مطالعه قرار گیرد؛ استراتژیک، عملیاتی و تحلیل.
سوءتعبیرهای بسیاری در خصوص crmوجود دارد. برای مثال برخی افراد به اشتباه crm را با برنامههای وفاداری یکی میدانند درحالیکه دیگران، دربارهی crm به عنوان یک موضوع فناوری اطلاعات فکر میکنند.
قسمتهای مختلف مثل؛ مشاوران، فروشندگان نرم افزارcrm، فروشندگان زیربنا و سخت افزار crm، شرکتهای که crm را اجرا میکنند. مشتریان آنها، به نوبه خود ممکن است نقطه نظرات بسیار متفاوتی در خصوص crm داشته باشند. امکان دارد اجرای crm چندین میلیون دلار هزینه داشته باشد و مدیریت به طور روزافزونی به دنبال شواهدی است که نشان دهد سرمایهگذاری در زمینهی crm سود رضایتبخشی را به دنبال دارد. اگرچه در کل از crm به عنوان یک فرایند کسبوکار نگریسته میشود اما در شرایط غیرانتفاعی هم کاربرد دارد.
نهایتاً ما تعریفی را ارائه کردیم که زیربنای باقی این کتاب را تشکیل میدهد. ما crm را به عنوان استراتژی اصلی کسبوکار تعریف میکنیم تا عملکردها و فرایندهای داخلی را با شبکههای خارجی ادغام و تلفیق نماییم و ارزش سودآوری را به مشتریان هدف، ارائه کنیم.
crm بر پایه ی داده های با کیفیت مشتریان که توسط فناوری اطلاعات مهیا شده، بنا شده است.
خلاصه فصل هفتم
این فصل بر اهمیت ایجاد ارزش برای مشتریان تاکید دارد. ارزش اصطلاحی است که معنای مختلفی دارد اما میتوان به طرز ثمربخشی آن را به عنوان ارتباط بین مزایای تجربه شده از یک محصول یا سرویس و قربانیهای انجام شده، برای بهرهبرداری از آن مزایا تلقی کرد. بنابراین ارزش هنگامی تقویت میشود که قربانیها کاهش و یا مزایا افزایش یابند. سه نوع اصلی از قربانیها ، شناسایی شدهاند؛ پول، جستجو و هزینههای روحی و روانی.
شرکتها میتوانند از طریق ایجاد و ارائه راهکارهای بهتر برای مشکلات مشتریان ارزش بهتری را به آنها عرضه کنند. منبع ارزش مشتری توسط چیزی نشان داده و ارائه میشود که بازاریابان آن را آمیختهی بازاریابی مینامند.
چهار پی وجود دارد؛ محصول، قیمت، ارتقای فروش و مکان. در محیطهای خدماتی، چهار پی توسط سه پی اضافی تکمیل میشود؛ فرآیند، شواهد فیزیکی و افراد.
در محیط b درb مسائل ارزشی از زمان قدیم، سفارشی شکل میگرفتند. سفارشیسازی اکنون به عنوان یک عامل قدرتمند در فضاهای B در C نیز به چشم میخورد. هریک از هفته را میتوان به طور سفارشی و خاص شکل داد.
مدیریت میتواند از طریق اداره و کنترل هفت پی ایجاد کند. به عنوان مثال نوآوری محصول، مارک گذاری و مجموعه کردن محصول خدمات روشهایی برای ایجاد ارزش اضافی هستند. به همین شکل برنامههای بهبود کیفیت خدمات، ضمانتهای خدماتی، توافقات سطح خدمات و برنامههای بازیافت خدمات را میتوان ارزشافزا دانست. اینترنت و پایگاه دادههای کیفیت بالا این امکان را به شرکتها داده است تا استراتژیهای ارتباطی با مشتریان را خاص یک بخش یا اغلب منحصر به سطح یک مشتری شکل دهد. مشتریان میتوانند مستقیماً انتقال داده شوند و ابزارهایی که برای مدت طولانی برای پخش تبلیغات استفاده میشده، را کنار بزنند. آنها را هم میتوان به شکل آدرس، اختصاصی کرد و هم از لحاظ محتوا و زمانبندی میتوان این کار را انجام داد. برعکس رسانههای قدیمی، کانالهای جدیدتر از جمله؛ اینترنت، ارتباطی و دو سویه هستند. شرکتها میتوانند پاسخ و بازخورد فوری را از مشتریان خود دریافت دارند.
در پایان به بررسی مسئله در حال ظهور تجربه مشتری پرداختهایم. تعدادی فزایندهای از شرکتها در حال تلاش برای بهبود تجربه مشتری هستند. اساساً این مسئله به معنای بهبود رویارویی و ارتباط مشتری در لحظات سرنوشت ساز است؛ یعنی وقتی مشتریان با افراد و فرآیندهای یک شرکت مواجه میشوند.