پادکست کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

بریده­ای از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

در این فصل آموختید که crm دارای چندین معناست و می­تواند در سه مرحله مورد مطالعه قرار گیرد؛ استراتژیک، عملیاتی و تحلیل.

سوءتعبیرهای بسیاری در خصوص  crmوجود دارد. برای مثال برخی افراد به اشتباه crm را با برنامه‌های وفاداری یکی می­دانند درحالی­که دیگران، درباره­ی crm به عنوان یک موضوع فناوری اطلاعات فکر می‌کنند.

قسمت­های مختلف مثل؛ مشاوران، فروشندگان نرم افزارcrm، فروشندگان زیربنا و سخت افزار crm، شرکت­های که crm  را اجرا می‌کنند. مشتریان آنها، به نوبه خود ممکن است نقطه نظرات بسیار متفاوتی در خصوص crm  داشته باشند. امکان دارد اجرای crm چندین میلیون دلار هزینه داشته باشد و مدیریت به طور روزافزونی به دنبال شواهدی است که نشان­ دهد سرمایه­گذاری در زمینه­ی crm سود رضایت­بخشی را به دنبال دارد. اگرچه در کل از crm  به عنوان یک فرایند کسب­و­کار نگریسته می­شود اما در شرایط غیرانتفاعی هم کاربرد دارد.

نهایتاً ما تعریفی را ارائه کردیم که زیربنای باقی این کتاب را تشکیل می‌دهد. ما crm را به عنوان استراتژی اصلی کسب­و­کار تعریف می­کنیم تا عملکرد­ها و فرایندهای داخلی را با شبکه‌های خارجی ادغام و تلفیق نماییم و ارزش سودآوری را به مشتریان هدف، ارائه کنیم.

crm بر پایه­ ی داده­ های با کیفیت مشتریان که توسط فناوری اطلاعات مهیا شده، بنا شده است.

خلاصه­ فصل هفتم

این فصل بر اهمیت ایجاد ارزش برای مشتریان تاکید دارد. ارزش اصطلاحی است که معنای مختلفی دارد اما می‌توان به طرز ثمر­بخشی آن را به عنوان ارتباط بین مزایای تجربه شده از یک محصول یا سرویس و قربانی­های انجام شده، برای بهره­برداری از آن مزایا تلقی کرد. بنابراین ارزش هنگامی تقویت می­شود که قربانی­ها کاهش و یا مزایا افزایش یابند. سه نوع اصلی از قربانی­ها ، شناسایی شده­اند؛ پول، جستجو و هزینه­های روحی و روانی.

شرکت­ها می­توانند از طریق ایجاد و ارائه راهکارهای بهتر برای مشکلات مشتریان ارزش بهتری را به آن­ها عرضه کنند. منبع ارزش مشتری توسط چیزی نشان داده و ارائه می‌شود که بازاریابان آن را آمیخته­ی بازاریابی می­نامند.

چهار پی وجود دارد؛ محصول، قیمت، ارتقای فروش و مکان. در محیط­های خدماتی، چهار پی توسط سه پی  اضافی تکمیل می­شود؛ فرآیند، شواهد فیزیکی و افراد.

 در محیط b درb مسائل ارزشی از زمان قدیم، سفارشی شکل می­گرفتند. سفارشی­سازی اکنون به عنوان یک  عامل قدرتمند در فضاهای B در C نیز به چشم می­خورد. هریک از هفته را می­توان به طور سفارشی و خاص شکل داد.

مدیریت می­تواند از طریق اداره و  کنترل هفت­ پی ایجاد کند. به عنوان مثال نوآوری محصول، مارک گذاری و مجموعه کردن محصول خدمات روش­هایی برای ایجاد ارزش اضافی هستند. به همین شکل برنامه­های بهبود کیفیت خدمات، ضمانت­های خدماتی، توافقات سطح خدمات و برنامه­های بازیافت خدمات را می‌توان ارزش­افزا دانست. اینترنت و  پایگاه داده­های کیفیت بالا این امکان را به شرکت­ها داده است تا استراتژی­های ارتباطی با مشتریان را خاص یک بخش یا  اغلب منحصر به سطح یک مشتری شکل دهد.  مشتریان می­توانند مستقیماً انتقال داده شوند و ابزارهایی که برای مدت طولانی برای پخش تبلیغات استفاده می­شده، را کنار بزنند. آن­ها را هم می­توان به شکل آدرس، اختصاصی کرد و هم از لحاظ محتوا و زمان­بندی می­توان این کار را انجام داد. برعکس رسانه­های قدیمی، کانال­های جدیدتر از جمله؛ اینترنت، ارتباطی و دو سویه هستند. شرکت‌ها می‌توانند پاسخ و بازخورد فوری را از مشتریان خود دریافت دارند.

در پایان به بررسی مسئله در حال ظهور تجربه مشتری پرداخته­ایم. تعدادی فزاینده­ای از شرکت­ها در حال تلاش برای بهبود تجربه مشتری هستند. اساساً این مسئله به معنای بهبود رویارویی و ارتباط مشتری در لحظات سرنوشت ساز است؛ یعنی وقتی مشتریان با  افراد و فرآیندهای یک شرکت مواجه می­شوند.