کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری

کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری نوشته‌ی محمد بلوریان تهرانی توسط نشر سیته منتشر شده است. تمام چیزی  که نسل دوم بازاریابی به آن باور دارد، این است که مشتری در راس امور است و همه‌چیز بر مدار او می‌گردد. محمد بلوریان تهرانی معتقد است که یک تفکر مشتری مدار، مشتری را شریک کسب و کار می‌داند و در این نگاه «خدمات مشتری» تنها نام یک بخش سازمانی نیست، بلکه وظیفه‌ی تک تک افراد سازمان شمرده می‌شود. در نهایت براساس این تفکر، داشتن مشتریان راضی از هر استراتژی دیگری بهتر است.

پشت جلد کتاب

از آنجایی که بازاریابی امروز، بازاریابی رابطه‌ای یا تعاملی است و این تعامل بین سازمان و مدیران از یک طرف و مشتری و ارباب‌رجوع از سوی دیگر است؛ موضوع کتاب برمبنای علوم انسانی، روان‌شناسی، مردم‌شناسی و جامعه‌شناسی شکل گرفته است. براساس فلسفه و دیدگاه مشتری مداری، در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ و موفق دنیا، واحد CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به وجود آمده است.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه، یک هدف، یک واحد اجرایی، یک توانمندی و مزیت و بالاخره به عنوان تکنولوژی در سازمان‌ها مطرح شده است؛ اما در بسیاری از سازمان‌ها به علل مختلف ساختاری یا رفتاری با شکست مواجه گردیده. در این کتاب طی دوازده فصل به گونه‌ای بسیار ساده و روان، سعی شده است مفاهیم مرتبط با مشتری برای دانشجویان و علاقه‌مندان مطرح می‌شود.

بیوگرافی محمد بلوریان تهرانی

محمد بلوریان تهرانی دانش آموخته رشته‌ی اقتصاد از دانشگاه تهران و فوق لیسانس MBA از دانشگاه دولتی کالفرنیا می‌باشد و همچنین تحصیلات خود را در مقطع دکترای بازاریابی و تبلیغات در دانشگاه ایندییانای آمریکا گذرانده است. وی مدرس و محقق در حوزه مارکتینگ و عضوه هیئت مدیره دانشگاه تهران است و در حال حاضر مشغول تدریس رشته MBA و DBA در همین دانشگاه می‌باشد. تهرانی در سال‌های اخیر عناوین بسیاری را در حوزه مطالعاتی خود تالیف و ترجمه کرده است.

خلاصه کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری

برای راضی نگه‌داشتن هر مشتری، نخست باید شناخت کاملی از روحیات، تیپ شخصیتی، نیازها و انتظارات آن‌ها به دست بیاوردید. کتاب مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری به شما کمک می‌کند که نخست مشتریان را به درستی بشناسید و سپس با راهکارهایی برای جذب، حفظ، راضی نگه داشتن و وفادارسازی آن‌ها آشنا شوید. بلوریان در این کتاب پس از ارائه تعاریف کامل و بررسی مشتری از دیدگاه‌های گوناگون و معرفی عوامل مختلف، به تشریح مشتری مداری و مقدمات و الزامات آن می‌پردازد و مباحثی پیرامونی خدمت‌رسانی، وفادارسازی، بازگردانی مشتریان ناراضی، ارزش عمر، مدل‌های گوناگون ایجاد رضایت را در کنار بسیاری از نکات دیگر مطرح می‌کند.

[ اگر از مطالعه‌ی مرور این کتاب لذت بردید، پیشنهاد می‌کنیم به مرور کتاب کیمیای فروش هم سری بزنید. ]

پاراگرافی از کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری

مشتریان رقبا تا زمانی با رقبا کار می کنند و به داد و ستد ادامه می دهند که تامین کننده یا شرایط بهتری وجود نداشته باشد. بنابراین برای جذی مشتریان رقبا باید به سراغ ناراضی ها و حتی راضی ها رفت. اما جذب مشتریان وفادار رقبا به سادگی میسر نیست، زیرا عوامل وفادارسازی در حد و به گونه ای قوی بوده است که کماکان ادامه ی همکاری آن ها را میسر ساخته است. مشتریان راضی نیز وضعیت پایداری ندارند. بنابراین بهترین استرتژی، حمله به نقاط ضعف رقیب یعنی رفتن به سراغ مشتریان ناراضی، پیشنهادهای سودآور و رفتاری متمایز نسبت به رفتار فعلی رقیب است.