کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان | فرانسیس باتل و جان ترن بول

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان نوشته ی فرانسیس باتل و جان ترن بول توسط نشر سیته مناشر شده است. این کتاب برای برآورده ساختن احساس نیاز به سی.آر.ام (مدیریت ارتباط با مشتری) به رشته ی تحریر درآمده است. بیشتر کتاب های این حوزه توسط فروشندگان نرم افزار و یا مشاوران سی.آر.ام نوشته شده است که علاقه آنان را به این موضوع نشان می دهد. این کتاب کاملا متفاوتی است که شامل مروری بی طرفانه بوده و از نظر علمی در خصوص سی.آر.ام مستقل عمل می کند تا بتواند یک منبع یادگیری باشد؛ طوری طراحی شده است که همه افراد اعم از دانشجو، استاد پژوهشگر و منتقد را قادر سازد تا موضوع آن را مورد مطالعه قرار داده و درک و ارزیابی بهتری از سی.آر.ام داشته باشند.

پاراگرافی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

بسیاری از کسب و کارها بشتر به سمت محل اقامت مشتریان حرکت می کنند [ به عبارتی به سراغ مشتریانی می روند ]، تا اینکه منظر بمانند مشتری به داخل فروشگاه آمده یا با آن ها تماس بگبرد. چنین کسب و کارهایی معمولا افراد حرفه ای و متخصصان فعال و سایر را استخدام می کنندریال مثل فروشندگان و تکنسین های خدماتی. این افراد بخش تفکیک ناپذیر و لازم تجربه کلی مشتری هستند، در نتیجه باید مجهز به آخرین اطلاعات در خصوص مشتری و محصول باشند. دو تکنولوژی اصلی که برای حمایت و پشتیبانی از چنین متخصصینی وجو دارد، عبارتند از موبایل (هماهنگ شده با مرکز تماس) و بی سیم (آنلاین).

راهنکارهای هماهنگ متحرک شامل یک کامپتوتر جیبی یا لب تاپ با یک پایگاه داده های متمرکز است، که یک کپی از اطلاعات فرد مورد نظر در سیستم سی.آر.ام اصلی است. این سیستم ها، آنلاین یا به طور دائم متصل نیستند؛ بلکه به تکنولوژی هماهنگ و پیچیده برای فیلتر اطلاعات متکی هستند. اطلاعاتی که به سوی ابزارهای همراه نسبتا کوچکی جریان دارند، هنگامی که استفاده کننده راحت است، مثل هنگام ترک خانه یا دفتر کار، وسیله را هماهنگ و منطبق می کند.

تاکید و تمرکز سی.آر.ام استراتژیک، روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار است.

بیوگرافی فرانسیس باتل

پروفسور باتل، استاد بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان در مقطع کارشناسی ارشد و دکترای دانشگاه مدیریت مکوییری در سیدنی استرالیا و رئیس شرکت فرانسیس باتل و شرکا و همچنین مدیر شرکت لیسنینگ پوست پی است. واحد اطلاعات اقتصادی انگلستان (EIU) در سال ۲۰۰۲ داشکده مدیریت مکوییری را به عنوان دوره برتر مقطع فوق لیسانس رشته مدیریت بازرگانی در منطقه ی آسیا و اقیانوس آرام و همچنین جزو ۴۰ دوره برتر در سراسر جهان رتبه بندی کرد.

بیوگرافی جان ترن بول

ترن بول، نویسنده ی فصل ۳ کتاب مدیریت ارتباط با مشتری است. او موسس و مدیرعامل شرکت ای سی سی، سازمان آموزشی و مشاوره ای تخصصی سی.آر.ام در استرالیا است. در واقع ماموریت و رسالت این شرکت، تماس گرفتن و کار کردن با مشتریان به منظور کمک رسانی به آنان در راستای درک مزایای کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری است.

[ متاسفانه تصویر قابل اعتمادی از فرانسیس باتل و جان ترن بول نویسندگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس نیست. ]

پشت جلد کتاب

امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان (سی.آر.ام) چیزی نیست که تنها شرکت ها و کسب و کارهای پیشتاز و مهم از آن به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند؛ بلکه این مدیریت به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا درآمده است. هدف این است که کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان هم از نظر دانشجویان و هم از نظر متخصصان، کتاب مفیدی در زمینه ی سی.آر.ام باشد. اینکتاب شامل گستره ی وسیطی از علوم، از جمله مدیریت استراتژیک، بازاریابی، فروش، منابع انسانی، تکنولوژی یا فناوری اطلاعات، فعالیت ها، رهبری و مدیریت تغییرات می باشد.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان سی.آر.ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر می گیرد که کسب و کار و شبکه ی آن را سازمان دهی می کند تا برای مشتریان ارزش ایجاد کند. این کتاب، کتابی در خصوص فناوری اطلاعات نیست، بلکه کتابی است که نشان می دهد که چگونه می توان از فناوری اطلاعات برای تدوام جذب مشتری و حفظ و توسعه فرآیندها در زمینه فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات استقاده کرد.

خلاصه کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان

این کتاب، سی.آر.ام را به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار تلقی می کند که عملکردها و فرایندهای داخلی را با شبکه های خارجی تلفیق می نماید تا به طور سودمندی ایجاد ارزش کرده و آن را به مشتریان ارائه کند. مدیریت ارتباط با مشتری، برمبنای اطلاعات و داده هایی با کیفیت بالا قرار داده شده که توسط فناوری اطلاعات قدرتمند و توانا گشته است. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری توسط فرانسیس باتل و جان ترن بول برای تمامی افرادی توشته شده است که علاقه مند به افزایش درک خود از سی.آر.ام هستند.

[ اگر از مطالعه ی مرور این کتاب لذت بردید، پیشنهاد می کنیم به مرور کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری هم سری بزنید. ]

---